IT End User Services

IT End User Services für die digitale Generation

Die heutigen Mitarbeiter eines Unternehmens haben ganz andere Anforderungen an ihren digitalen Arbeitsplatz aus als noch vor wenigen Jahren.

Durch disruptive Technologien beeinflusst und deren Umgang gewöhnt – allgegenwärtig durch mobile Geräte, öffentliche und private Clouds, und soziale Plattformen, um nur einige zu nennen – erwartet diese neue Gruppe von Anwendern einen kontinuierlichen und einfachen Zugriff auf die Dienste, Geräte und Anwendungen, die sie benötigen, um produktiv zu sein. Und sie sind nicht gewillt, auf das zu warten, was sie wollen: sie werden die Unternehmens IT schnell umgehen, wenn sie nicht ihre bevorzugten digitalen Möglichkeiten im richtigen Zeitraum erhalten.

Die Unternehmen von heute sehen sich hierdurch einem zunehmenden Druck gegenüber dieser wachsenden digitalen Belegschaft ausgesetzt und erkennen den Bedarf, in Technologien und Prozesse zu investieren, um ihre digitale Geschäftstätigkeit auszubauen und zu unterstützen. Beleuchtet man die heutigen Anforderungen an die Digitalisierung der Geschäftsprozesse, so erkannt man folgende Schwerpunkte:

• Sicherer Zugang zu mobilen, Cloud- und Social Media Technologien
• Etablierung einer „Bring Your Own“ Technology und Services
• Ausnutzung der Innovation zur Produktivitätssteigerung der Anwender (schnellere Prozessabwicklung, Vermeidung von Fehlern)
• Zugang zur Arbeitsumgebung „A3“: „Anywhere, Anyhow, Anytime“
• Nutzung von Data Analytics Methoden, um proaktive die Anwenderproduktivität zu verbessern
• Etablierung und Aktivierung der Self-Service Möglichkeiten
• Erkennen und Managen der „Schatten-IT“
• Etablierung eines benutzerorientierten und ausgewogenen Supports, der IT Services und der IT Geräte, und dies Persona bezogen auf die jeweiligen Zielguppen ausgerichtet

Es ist die Digitale Generation. Und sie ist angekommen und wird bleiben!

Wie können Organisationen diese Digitale Generation fördern, statt sie zu unterdrücken? Durch die Transformation in eine digitale Geschäftstätigkeit, das schnell verändernde Anwendungsanforderungen durch ständig auftauchende neue Technologien, Services und Support integriert und realisiert. Durch den Digital Workplace.

3 Schritte auf dem Weg zum Digital Workplace

Die Unterstützung der Digitalen Generation ist nicht so schwer und kompliziert. Diese 3 Schritte und Kenntnisse sind hierzu notwendig:

1. Verständnis über die Zielgruppen in ihrem Unternehmen: Durch Befragungen der Mitarbeiter wird verstanden, welche Anwendungen und Geräte sie bevorzugen, und wie sie Unterstützung erhalten möchten. Dieses Wissen wird zur Identifizierung der wichtigen Mitarbeitergruppen in der Organisation benutzt.
2. Stärkung der Belegschaft: Durch die Motivation der Benutzer, ihre Präferenzen auf internen Social-Media-Plattformen zu teilen, wird erreicht, dass gewünschte Funktionen und Services, die diese wichtigen Mitarbeitergruppen benötigen, schneller zur Verfügung gestellt werden können.
3. Modernisierung der Infrastruktur: Die Erkenntnisse über ihre wichtigen Mitarbeitergruppen werden genutzt, um die richtigen und intelligente Entscheidungen für die Infrastruktur zu treffen. Welche Applikationen und Services sollen in die Cloud, was soll im eigenen Rechenzentrum bleiben soll, was ist zu virtualisieren, und welche Geräte sollen unterstützt werden. Dies machen es deutlich einfacher, den schnell wechselnden Anforderungen zu folgen und zu unterstützen.

Heutige Anwender benötigen aktuelle und innovative Services. Aktuelle IT End User Services müssen Anwender effektiv unterstützen, und zwar wann, wo, und wie die Digitale Generation arbeiten möchte.

Ein moderner, effizienter Service Desk bietet die zentrale Anlaufstelle für alle Vorfälle (Störungen, Anforderungen, Anfragen) und bietet flexible Supportkanäle, einschließlich E-Mail-, Telefon-, Chat-, Social Media- und Selbsthilfe Kanäle. Des Weiteren verwendet solch ein Service Desk auch erweiterte Analysemethoden zur präventiven Erkennung von aufkommenden Problemen, und versteht, wie Benutzer mit Systemen und Anwendungen interagieren. Diese Erkenntnisse fließen kontinuierlich in das Knowledge- und Problem Management ein, erweitern das Wissen und reduzieren die Problemlösungszeiten.

Solch ein Service Desk wird von einem effizienten IT Service Management System unterstützt, das alle Daten über die Anwender, über die IT Assets des Unternehmens, und alle IT Vorgänge hält. Ein modernes IT Service Management System ist ITIL basierend zur standardisierten Abwicklung aller anwenderorientierten ITIL Prozesse, wie z.B. das Incident Management, Change Management, und auch Escalation Management – um nur einige zu nennen. Des Weiteren realisiert es ein Informations- und Kommunikationsportal für die Anwender, die hierdurch jederzeit einen Überblick über ihre Anforderungen in Echtzeit erhalten, und hiermit auch Bestellungen für IT-Services, Hard und Software durchführen können. 

Eine IT Kiosk Lösung bietet einen im Consumerstil realisierten Support Service vor Ort mit der Fokussierung auf die Verbesserung der Produktivität und des Anwender Erlebnisses. Interaktive, von Angesicht zu Angesicht ausgeübte Unterstützungsleistungen mit erfahrenen IT Mitarbeitern in einer IT Kiosk Lösung Umgebung ermöglicht einer viel schnellere Problemlösung als herkömmliche Support-Modelle und gibt der IT ein „Gesicht“ für den Anwender.

Mit modernen Workspace Services können schnell und einfach virtuelle Desktops und Applikationen einrichtet, konfiguriert und sicher bereitgestellt werden – und dies für nahezu jedes Endgerät. Darüber hinaus helfen diese Dienste, neue Anforderungen flexibel unterstützen, z. B. „Desktop as a Service”, VDI Lösungen, Microsoft® Office 365 ™ und Google Apps ™.

Heutige Social Business Services ermöglichen dem Unternehmen, sich besser mit den Anwendern zu verbinden und sie zur besseren Interaktion zu befähigen – wie im privaten Leben. Diese modernen Social Business Services beinhalten die zugrunde liegende Technologie zur Realisierung einer Kollaborationsplattform, eine Präsenz- und Kommunikationsplattform, eine Mobilitätsplattform und zugehörige Apps, sowie Social Data Analytics und andere Tools, die dazu beitragen, die digitale Kommunikation mit und zwischen den Mitarbeitern zu befähigen.

Diese Tools, Services und Funktionen unterstützen die Erkennung und Realisierung sich ständig verändernder IT Anforderungen durch disruptive Technologien im Zeitalter der Digitalisierung. Sie realisieren eine sichere Kommunikation in und zwischen den sozialen, mobilen und Cloud-basierten Systemen durch erweiterte Sicherheitslösungen vom Rechenzentrum bis zum Gerät. Ein ITIL basierendes Service Management und Integrationsdienste erleichtern die Verwaltung komplexer hybrider Systemumgebungen. Und mit dem Einsatz neuester Analysen Tools und Prozesse können Rohdaten in verbesserte Geschäftsprozesse einfließen.

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